Mantener al cliente centrado en el problema
se refiere a la importancia de mantener al cliente enfocado en el problema durante una llamada, con el objetivo de controlarla y aprovechar el tiempo disponible. Se destaca la importancia de mantener la calma ante cualquier comentario o crítica del cliente, para mantener el foco en encontrar la solución al problema. Además, se menciona que existen diferentes tipos de clientes difíciles y se proporcionan estrategias para tratar con ellos. Se recomienda reconocer los rasgos del cliente para manejar la llamada de manera efectiva
• Clientes locuaces
Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puedé resultar dificil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura.
Clientes descorteses
Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.
• Clientes enfadados
Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta
el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.
• Clientes entendidos en la materia
Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en computadoras que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.
• Clientes inexpertos
A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. A veces, estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.
Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes. Para las comunicaciones mediante correo electrónico y texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y
profesional denominadas "netiqueta” existen reglas generales que se aplican a todas las
interacciones en línea con clientes y compañeros de trabajo.
- Respetar el tiempo de los demás.
- Compartir el conocimiento experto.
- Respetar la privacidad de los demás.
- Perdonar los errores de los demás.
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